今年以来，新野县坚持“群众利益无小事”的工作原则，落实“马上办”服务要求，积极引导各部门对热线工单快响应、快解决，提高了12345政府服务便民热线办理效率和办理质量，受到群众广泛好评。

夯基础，工作扎实开展。随着12345热线知名度的提升，市12345热线转办至县热线的工单量大幅度增加，新野县热线办结合以往工单处理经验，分组分类做好配合，及时督促工单量大的承办部门专人负责答复，实现群众诉求直达部门，提高了工单办理效率和质量；同时健全工作机制，进一步完善接诉即办制度，对热线处置进行明确，确保工单快速流转、部门协调联动、问题高效解决。

 改方法，办件及时有效。新野县热线办根据热线整合情况，进一步完善办理程序，强化工作纪律，明确工作职责，认真做好热线督办、反馈工作。一是严格办理程序，按照热线工单办理要求，及时转办、重大问题及时汇报、及时送领导批示，并认真做好督办回复工作；二是在与群众回访沟通方面，工作人员严格做到态度谦逊、语言和气，规范运用各部门政策法规做好解答解释，通过讲事实、摆道理，力争将矛盾化解在基层，体现服务型政府的良好作为；三是严格值班制度，县热线办公室24小时待命，及时转派工单，确保群众诉求能够及时响应；四是加大督办力度，做好部门沟通对接，定期对典型案例、同类别问题进行综合分析，避免重复投诉，确保群众诉求得到更加全面、质量更高的落实，提高热线公众的满意度。

 严考核，满意度不断提升。新野县强化热线办理制度，对各类热线办理一律实行限时办结制度，即承办单位从接到热线转办单起，五个工作日内办结回复。通过市县大抓积分月度考核，有效减少推诿扯皮现象；同时用好周报、月报，对工单办理质量排名靠后的承办单位及负责人及时提醒通报，纳入年度热线工作目标管理考核，促使部门工单高质高效落实，办件满意率稳步提高。

 2023年以来，新野县共受理12345热线工单1万余件，反馈率100%，满意率持续保持在86%以上，真正架起了政府与群众之间的连心桥，赢得了社会各界的广泛赞誉。下一步，新野县热线办将继续秉着“便企、为民、廉洁、高效”的工作原则，畅通群众诉求响应渠道，主动回应群众关切，架起市民诉求的“高速路”与服务群众的“连心桥”。